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邹统钎:旅游监管非易事 如何管好"一条鱼半斤虾"

时间:2019-09-24 07:59来源:未知 作者:admin 点击: 187 次
中国网9月24日讯 上海迪士尼因随意翻看游客背包而被一纸诉状告上法庭,乔家大院因景区过度商业化被摘牌,机场的天价餐饮因屡遭诟病而大幅降价……旅游随着人们生活水平的提高,

中国网9月24日讯 上海迪士尼因随意翻看游客背包而被一纸诉状告上法庭,乔家大院因景区过度商业化被摘牌,机场的天价餐饮因屡遭诟病而大幅降价……旅游随着人们生活水平的提高,早已渗透进生活的方方面面,作为消费者,维权意识也在不断加强。同时,我们也在思考一个问题,旅游行业事件频发,部分监管职能的缺失和不严谨,是否才是游客无法事先预防,只能事后维权的根本原因?而从完善监管层面来看,哪些方法才能解决问题?怀抱着这样的疑问,中国网记者专访了北京第二外国语学院教授、中国文化和旅游产业研究院院长邹统钎。

治标难治本

旅游市场乱象频发根源几何

现如今,我国旅游行业迅速发展,监管形势也发生巨大变化。我国旅游业发展取得了历史性成绩与变革,已成为世界第一大出境旅游国、第一大国内旅游国、第四大入境旅游接待国。2018年国内旅游人数55.39亿人次,入出境旅游总人数2.91亿人次,全年实现旅游总收入5.97万亿元,对GDP的综合贡献为9.94万亿元,占GDP总量的11.04%。我国正由旅游大国向旅游强国迈进,旅游市场的监管也在发生诸多转变:监管对象从少量企业到海量企业或个人;监管行业从单行业到跨行业;监管地域从本地到跨地域;监管手段从实地巡查到线上监管等,传统监管体系已跟不上国内旅游业迅速发展和矛盾格外突出的形势。

邹统钎向中国网记者坦言,旅游市场的乱象大大降低了人民生活的幸福感。随着旅游业的蓬勃发展,旅游市场乱象层出不穷,“黑车”、“黑店”、“黑导游”、“零负团费”等乱象屡禁不止,造成极大的负面影响。“38元青岛大虾”毁了山东斥数亿元打造的“好客山东”旅游品牌,“哈尔滨天价鱼”给黑龙江旅游惹了一身腥,“黑心雪乡”磨刀数月宰客如羊从而“闻名全国”,“马蜂窝数据造假”则捅坏了旅游市场诚信的马蜂窝。这些负面事件已经令大众耳熟能详,邹统钎摇头感叹:“做好一个旅游品牌多难啊,自身条件要过硬,要有让人眼前一亮的特色,后期的宣传也要跟上,可要想毁掉一个旅游品牌,一次负面事件的爆发就够了。” 诚然,现如今国内外旅游资源众多,企业耗费心力也不一定能从中“杀出重围”,但旅游乱象往往容易在旅游高峰期集中爆发,恶性事件通过网络媒介极速扩张,极易引爆“公众焦虑”,也会将品牌多年积累的名声毁于一旦。

出台新办法

旅游市场监管仍在稳步发展

现如今,人们的生活水平大大提高,旅游行业飞速发展,旅游市场监管成绩显著,但监管体制机制仍存在缺陷。邹统钎指出,目前的监管制度设计存在定位模糊、配置分散、多头监管等缺陷;监管行动多为“突击式”、“运动式”,监管举措往往治标不治本,难以将乱象根除;监管手段与技术落后,缺乏预测能力与机制;监管条例令旅游市场“一放就乱、一统就死”,机制缺乏弹性。

在采访中, 记者发现,邹统钎对完善旅游市场监管已经有了初步的构架,并且已经付诸实践。“现在正在着手编纂《中国旅游市场发展与监管报告》,预计明年出版。”邹统钎表示,当前新技术的发展使得旅游业发生巨大革新,各地数字化的监管也搞得风生水起,但尚未有一部报告对我国41年以来的市场监管历程与未来趋势做综合性分析,《中国旅游市场发展与监管报告》的发布意味着我国市场监管实践展开新篇,将为旅游市场监管提供“资治、指导、存史”的功能作用。

旅游市场乱象归根结底是因为旅游市场发展不成熟,旅游市场监管的本质在于规范、保障和促进旅游市场秩序,为企业创造一个更加公平的市场竞争环境及良好的竞争秩序,保护消费者权益,从而加快旅游产业高质量发展。“这是我们制定《中国旅游市场发展与监管报告》的目的,也是想要为之努力的目标。”邹统钎笑称,这个活儿“任重而道远”。

企业不害怕

旅游市场将更加阳光透明

在邹统钎的预想中,《中国旅游市场发展与监管报告》将对旅游市场监管的进程进行全面、综合的分析,将总结最新的监管问题与技术理念。而它的精髓,不仅在于“管”,还要“稳中求变”,兼顾旅游企业的发展和利益。《中国旅游市场发展与监管报告》的性质是一部面向社会、服务政府的,对旅游市场监管现状进展、问题分析、未来展望等方面的综合研究报告。其内涵在于通过对旅游市场监管进行综合分析,更好地保护旅游消费者权益,促进旅游业高质量发展。

邹统钎认为,旅游市场监管的本质在于规范、保障和促进旅游市场秩序,长远来看,旅游企业高质量发展有赖于公平的市场竞争环境及良好的竞争秩序。但在实践中,也有部分监管行为缺乏科学性设计,“突击式”、“运动式”,监管举措往往治标不治本,劳民伤财;部分监管条例令旅游市场“一放就乱、一统就死”,机制缺乏弹性,如云南省出台“史上最严”22条旅游整治措施重拳出击旅游乱象,却也挫伤了市场活力。邹统钎表示,“市场需要试错,监管部门也要有心胸,在大准则内要有魄力,接受市场错误。”

《中国旅游市场发展与监管报告》的发布,显然又给旅游企业上一层“紧箍咒”。当被问及《中国旅游市场发展与监管报告》的出台是否会对OTA产生较大影响,是否会出现针对旅游企业的监管瓶颈,邹统钎则笑称,要对我们的旅游企业“有信心”,旅游监管在不断完善的同时,OTA也会顺应步伐不断调整。只要企业遵守规则,弥补监管漏洞,完善平台监管措施,报告就不会让其“闻之色变”。

邹统钎指出,信息不对称是旅游市场乱象发展的主要原因,《中国旅游市场发展与监管报告》的发布将督促旅游企业信息公开,促进市场信息阳光化、透明化,因此消费者在选择产品、交易、使用、维权等过程中都将更为轻松和放心。企业应该紧跟国家政策,认真研读相关市场规范文件,根据国家及地方指导意见制定自己的经营行为规范,同时加快自身的管理、产品、服务创新,增强自己的竞争力。

同时,邹统钎也表示,在维护消费者与企业双方权益的同时,也可以正确筛选出有效投诉,过滤无用信息。以合作方12301国家智慧旅游公共服务平台为例,该平台通过全媒体交互方式实现与游客及旅游从业人员的互动,全方位收集全国各地游客的旅游投诉,通过平台受理-地方解决的机制有效解决投诉。再者,随着人工智能技术的发展,自然语言处理、深度学习等技术将可应用于投诉筛选,促进投诉分析的智能化,并提升分析准确度。

“5G”将上线

新业态新技术推动旅游市场监管完善与发展

邹统钎在将新技术运用至旅游监管层面也有自己的独到见地。他认为,新技术、人工智能等技术将促进市场监管朝信息化、智能化发展,扩大旅游市场监管覆盖面。他指出,未来是科技的时代,监管平台或将和工商、公安、银行等系统合作,通过监测交易从而对市场主体进行监管。政府职能方面也要提供信息服务,比如市场缺乏信誉的问题,在管理、服务、企业运行方面对监管平台提供帮助与支持。

邹统钎举例表示,海南原来是旅游消费购物问题投诉的“重灾区”,“海鲜价格不透明”也曾是三亚旅游发展中的痛点,如何管好“一条鱼、半斤虾”,考验着政府的社会治理能力。三亚市政府大刀阔斧进行改革,构建旅游消费数据采集与监管服务平台,利用物联网、云计算、大数据等信息化技术,通过一台秤、一部收银机,将政府、商户和消费者相连接,从数量到单价都能够实时收集数据,实现“线上监管”和事后监管。三亚市政府通过消费监管系统将原本零散的购物商店进行串联管理,预警处置率接近100%,为市民和游客提供了放心消费的有力保障,维持了市场秩序,提高旅游企业的竞争力,最重要的是对地方旅游目的地形象的恢复起了很大作用。

邹统钎说,可依托人工智能平台归集市场主体信息,梳理成以旅游市场主体为核心,关联游客、服务人员、商品、区域、其他相关行业等维度的全景信息视图。通过人工智能平台构建相应的模型,及时掌握旅游市场主体经营活动的规律与特征,及时发现违法违规线索,提高预测预判能力,做到早发现、早预警、早处理,减少和防止无效监管,增强旅游市场监管执法的针对性。“5G技术的出现,将实现万物互联,在5G技术的支持下,旅游市场监管的反应速度将超越人脑反应速度,旅游市场监管更容易突破时间与地域的限制,让市场监管更高效、更便捷、更智慧。”邹统钎如是表示。

(伍策 孙玥)

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